События компании

Тренинг "Эффективная работа с дебиторской задолженностью и ведение продаж в условиях экономического кризиса"

     


     2, 3 июля 2015 года прошел корпоративный тренинг на тему: «Эффективная работа с дебиторской задолженностью и ведение продаж в условиях экономического кризиса», который был организован для сотрудников ПАО «Ростелеком».

     Дебиторская задолженность — обычное дело в бизнесе. Вот только грамотная работа по взысканию «дебиторки» ещё не стала, к сожалению, повседневной практикой для российских предприятий.

     Проблема или сервис?
     С одной стороны, рассматривая дебиторскую задолженность, как форму кредитования клиентов, притом безвозмездную (беспроцентную), можно говорить об элементе сервиса предоставляемого клиентам. В этом случае мы ее можем рассматривать даже, как инструмент маркетинга. Это часть наших достоинств, которые и надо красиво преподносить. И здесь применимы те же приемы, что в других маркетинговых инструментах. По сути – это возможности, которые предоставляет ваша компания, но которые зачастую не презентуются должным образом. Клиенту явно не "заявляется", что есть такая возможность. И о ней клиент часто узнает путем «эксперимента». Задержал оплату один раз, потом второй. Задержал на 3 дня, потом на неделю, потом еще чуть больше. Ну, позвонили менеджеры и виноватым голосом напомнили. В этом случае оказывается весомая часть клиентов, которые начинают делать это все чаще, а сроки просрочки становятся больше. А зачем спешить оплачивать, если и так можно. И самое любопытное, что, предоставив такой беспроцентный кредитный сервис, компания в лице ее сотрудников несет на себе каждый раз бремя вины, за необходимость «выпрашивания» своевременной оплаты, а по сути занимается «вышибанием» долгов. А клиент в свою очередь абсолютно не замечает этого сервиса и этих возможностей. Так как получилось все само собой, и воспринимается, как нечто должное и естественное. Наоборот, каждый раз общение с менеджером сводится к напоминанию о долге, что никогда не является приятным и позитивным элементом общения. В результате, клиент уже не думает о полученных возможностях и благе, а помнит лишь переговоры, связанные с обсуждением долгов. Следует отметить, что даже те, клиенты, которые реально не могут оплатить товар вовремя, тоже обычно быстро перестают испытывать чувство вины по этому поводу, а напротив порой еще и обижаются на частые напоминания.

      Делая вывод стоит отметить, что, гораздо эффективнее сделать дебиторскую задолженность инструментом маркетинга, причем акцент должен быть именно на возможности, которая предоставляется при определенных условиях и определенным клиентским группам. Таким образом, мы сразу достигаем двух эффектов:
     1. Переводим дебиторскую задолженность из «клиентских провинностей» в элемент наших возможностей и нашего сервиса.
     2. Делаем ее элементом мотивации для клиента. Здесь выступает тот факт, что такая возможность ему предоставляется за его постоянство, за хорошие объемы и другие факторы.
     Дополнительные аспекты психологии взимания.
     Кроме организационных, маркетинговых и мотивационных рычагов воздействия существует и такой важный аспект, как грамотные переговоры с клиентами по просроченным задолженностям.

     Здесь важна и сама техника ведения переговоров и настрой менеджеров. Первая проблема возникает с настроем менеджером. При любых, а особенно хорошо сложившихся отношениях с клиентом менеджеру морально неприятно, когда поводом и основой контакта служит напоминание о долге. Большинство менеджеров, особенно это касается новичков и женщин, не комфортно себя чувствуют в роли «вышибателя долгов». Решить эту проблему можно следующими способами:
     • установкой на то, чтобы менеджер для себя понимал, что в переговорах о задолженности он выступает не в роли просителя, а представителя по переговорам;
     • разделение личностного фактора в отношениях с клиентом и обсуждения вопроса оплаты;
     • постановка правильной интонации (она важна, не только для результативности переговоров, но и для самонастройки менеджера).
     Кроме должной установки, важен и сам процесс ведения переговоров и этому надо серьезно обучать менеджеров. Переговоры по дебиторской задолженности, это переговоры на весьма щекотливую тему. При этом необходимо учитывать две цели:
     1. Получение оплаты в полном объеме и в минимальный срок
     2. Сохранение хороших отношений с клиентом (речь, конечно, не идет о ситуациях доведенных до суда, которые уже естественно находятся за рамками компетенций рядового сотрудника).
Таким образом, можно с уверенностью сказать: будут вам платить в срок либо с задержкой, во многом зависит от вас самих и ваших сотрудников.

     На тренинге велась работа с проблемами, которые возникают у большинства сотрудников компаний:
     • Нацеленность на претензию, а не на сотрудничество (взаимодействие и благодарность клиенту) («вышибалы-контролеры») с клиентом;
     • Несформированные/неразвитые стандарты взаимодействия;
     • Неумение находить взаимовыгодные двум сторонам варианты решений проблем (например, предложить форму Гарантийного Письма, Вексель и т.д.);
     • Отсутствие кросс-продаж;
     • Невысокий уровень развития общей культуры;
     • Невысокий уровень развития коммуникационных навыков.

     Подводя итоги, важно отметить следующие ключевые моменты:
     • образование дебиторской задолженности — естественная составляющая ведения предпринимательской деятельности;
     • необходимо планировать размер и состав дебиторской задолженности, чётко организовывать процесс работы с ней, управлять риском неплатежа;
      • с должником следует работать в рамках правового поля, используя наработанную практику и возможности действующего законодательства. Выбор мер и способов воздействия на неплательщика зависит от особенностей конкретной ситуации;
     • важным условием снижения риска неплатежа, помимо всего прочего, является формирование имиджа надёжной компании, исправно выполняющей свои финансовые обязательства, а также умеющей отстаивать права и эффективно работать с должниками.

 

 

Вы можете оставить заявку на интересующую Вас тематику семинара или тренинга


Возврат к списку

Наши клиентыОтзывы
Наши партнеры









Бизнес-календарь
 
 


Логин:
Пароль:
Регистрация
Забыли свой пароль?