События компании

Тренинг «Перехват клиента в условиях жесткой конкуренции»

 

13 апреля 2015 года прошел корпоративный тренинг на тему: «Перехват клиента в условиях жесткой конкуренции», который был организован для сотрудников ОАО «Ростелеком».

«Покупатель обращает внимание не на ваше предложение, а на разницу между вашим предложением и предложением конкурентов»

 

В настоящее время для успеха на рынке уже недостаточно знания технологий продаж и коммуникационных навыков. В условиях жесткой конкуренции основная борьба идет за клиента, который уже имеет опыт функционирования на рынке и опыт взаимодействия с конкурентами компании. Часто клиента буквально «атакуют» сразу несколько продавцов.

Поэтому способность компании и ее продавцов осуществлять перехват клиента становится залогом не только выживания, но и успешного развития компании. Гармоничное сочетание содержательной экспертной информации по перехвату клиента и тщательно подобранных упражнений для развития способности участников тренинга эффективно действовать в условиях жесткой конкуренции.

В результате обучения участники научились:

- преодолевать сопротивление контакту со стороны клиента;
- исследовать/формировать основные потребности клиентов;
- выявлять критерии принятия решения клиентами;
- убедительно демонстрировать преимущества своего предложения;
- грамотно и уверенно отвечать на вопросы о конкурентах;
- защищать своих клиентов от агрессивных действий конкурентов.

 


 

Отзывы участников:


Мы узнали много новых и необходимых для работы вещей, также активно принимали участие в практических заданиях! Спасибо Андрею Августовичу за доступный к понимаю тренинг, за плодотворную и интересную работу!

Пантюхин К.А Эксперт по продажам ключевым клиентам.

 

Выражаю Вам, Андрей, благодарность за доступность понимания материал, представленного на этом тренинге. Полученные методики очень пригодятся в рабочей деятельности!

Федулова О.Л. Специалист группы по работе с объектами коммерческой недвижимости

 

Спасибо за полученный материал, некоторые моменты тренинга стали открытием. Понятно и доступно был изложен абсолютно весь материал. И отдельное спасибо за глубокий и детальный разбор ситуаций, которые меня интересовали!

Потапов В.И. Специалист по обучению Группы активных продаж

 

Данный тренинг развивающий, доступный и очень интересный! Буду стараться применять все, что вы рассказали в своей работе! Спасибо, Вам!

Епихина Ю.С. Специалист Группы продаж и обслуживания

 

Материалы по тренингу
«Перехват клиента в условиях жесткой конкуренции»

 

В книге бизнес-тренера Анучина А.А. «Перехват клиента. Борьба за продажи в условиях жесткой конкуренции» предложен алгоритм, отражающий основные этапы перехвата.

S- Strategy
I – Information
M – Marketing
P — Personal
L — Loyalty
E — Ethics

 

STRATEGY
Сначала надо разработать стратегию перехвата. Пусть Вас не смущает слишком часто используемое слово «стратегия».
Сначала необходимо честно ответить на вопрос «Нужны ли вам новые клиенты?»
Что получит продавец за привлечение новых клиентов?

Несмотря на то, что стратегия роста обозначена как ведущая стратегия многих компаний, почему-то сотрудники отделов продаж не стремятся хвататься за новых клиентов, а предпочитают работать со старыми. Потому что работа с новыми клиентами требует многих нервов и времени, и далеко не всегда гарантирует положительный (материальный) результат.

То есть если менеджерам предложить выбор, искать ли и развивать новых клиентов, или же работать со старыми, они, как правило, предпочтут работу со старыми.

Поэтому необходимо поддержка деятельности по перехвату со стороны самой компании, а именно создание соответствующей системы мотивации. И необходимо назначить ответственного за перехват!

Если цели поставлены и четко сформулированы, самое время озаботиться сбором информации о конкуренте!

 

INFORMATION
Для целей перехвата важно знать, почему клиенты выбирают продукцию конкурентов, чем эта продукция их устраивает, а чем — не устраивает, какова актуальная и планируемая активность конкурентов.

Это очень важно, ведь от этого зависит своевременность и адекватность ценовой политики предприятия, эффективность рекламной деятельности и т.д. На уровне продавца знание информации о конкурентах необходимо лишь для того, чтобы знать ответ на пару простых вопросов: «чем вы лучше, чем они» или «чем ваш продукт лучше чем их продукт».

Для получения информации можно использовать следующие источники:
• Общий с Конкурентом клиент;
• Открытые источники;
• Торговые посредники;
• Наблюдение и косвенные оценки.

 

МARKETING
Задача перехватчика – организовать взаимодействие с клиентом таким образом, чтобы нейтрализовать эффективность элементов комплекса маркетинга Конкурента и создать более привлекательное предложение по основным элементам комплекса маркетинга.
• привлечь клиента более выгодной чем у конкурентов ценой («манипулирование ценой для перехвата клиента»);
• разработать и предложить на рынок новые или другие товары («модификация товара, товарно-ценовые манипуляции»);
• выстроить более привлекательный образ своего продукта, отличающийся от образа товара-конкурента («отстройка от конкурента, сравнительная реклама, репозиционирование товара-конкурента»).

 

PERSONAL SALES
На многих рынках личные продажи полностью заменяют весь маркетинг.
Почему люди меняют поставщиков?
Неудовлетворенность прежними отношениями, здоровое любопытство, поиск выгоды, стремление к идеалу – да мало сколько.

Даже лучшие компании с лучшим товаром и лучшим сервисом теряют ежегодно около 10% своих клиентов. Следовательно, в течение 5 лет лучшие компании должны обновлять базу своих покупателей как минимум наполовину! А раз Клиенты уходят не только от вас, но и от конкурентов, то деятельность по перехвату может помочь им быстрее принять решение о смене своего контрагента.

Для перехвата необходимо выявить мотивы, которые важны для покупателя. Если этот мотив выявлен не будет, то перехват не состоится! Поэтому очень важно задавать вопросы, чтобы понять уровень его удовлетворенности взаимоотношениями с конкурентом.

Но перед тем как получить право задавать вопросы, необходимо преодолеть сопротивление контакту. Если клиент работает с вашим конкурентом, и думает, что у него все хорошо, то его первая реакция на вас будет следующей: «у нас все есть», «нам ничего не нужно», «мы уже работаем с … ». Это – не возражения! Просто человек не уверен, что время, которое он потратит на общение с продавцом, принесет ему пользу. Люди надевают маску «Мистер НЕТ» или «полярных ответчиков» для того, чтобы защитить себя от внешних воздействий. «Надо будет отвлекаться, кого-то слушать, что-то говорить – зачем мне это нужно» — думает человек, и автоматически говорит «НЕТ».

Преодоление сопротивления контакту – это важная техника, которая подробно изучается на авторском тренинге «Перехват клиента». Конструктивный подход к продажам заключается в том, что продажа – это перевод клиента из состояния «нет» в состояние «да». Если покупатель находится в состоянии «нет», он не купит даже то, что ему необходимо. А когда он находится в состоянии «да», он может купить даже то, в чем нет особой необходимости. Просто потому что понравилось.

 

LOYALTY
Если переиначить народную мудрость, то «перехватить клиента легко – удержать трудно». Вот несколько направлений, в которых может действовать компания для удержания своих клиентов.

Закрепление клиентов, а именно создание такой системы взаимоотношений, когда клиенту сложно покинуть своего поставщика, потому что в этом случае он понесет убытки;
Разработка бренда как предоставление потребителю особых нематериальных выгод, к которым относится весь комплекс понятий, начиная от приятных эмоций в связи с потреблением образа бренда и заканчивая уверенностью потребителя в том, что он получит продукт того качества, на которое рассчитывает.
Повышение удовлетворенности покупателя, так как чем больше Клиент доволен качеством продукта и уровнем сервиса, тем меньше у него оснований отказываться от работы с компанией. Чем ниже качество обслуживания Клиента, и, соответственно удовлетворенность Клиента, тем большую готовность сменить поставщика он демонстрирует.
Вознаграждение покупателя, или предоставление клиентам материального вознаграждения за лояльность. К такому вознаграждению могут относиться скидки (авансовые или итоговые), подарки, бонусы и т.д.

 

ETHICS
В русском произношении английского слова SIMPLE, в котором «зашифрован» алгоритм перехвата, последняя буква Е не читается. Значит ли это, что в российском варианте перехвата места этике не существует!?

Часто говорят, что перехватывать клиентов о конкурентов – это неэтично. Но ведь есть презумпция невиновности – «если что-то не запрещено, то оно разрешено». К тому же именно конкуренция, предоставляющая клиентам возможность выбирать наиболее устраивающий их продукт, является двигателем прогресса. К тому же помните, что «свобода – это возможность сравнивать», поэтому если вы уверены в своей продукции, то будет неправильно скрывать ее от ваших клиентов.

В результате обучения участники научились:

• преодолевать сопротивление контакту со стороны клиента;
• исследовать/формировать основные потребности клиентов;
• выявлять критерии принятия решения клиентами;
• убедительно демонстрировать преимущества своего предложения;
• грамотно и уверенно отвечать на вопросы о конкурентах;
• защищать своих клиентов от агрессивных действий конкурентов.

 

Подать заявку на участие можно по телефону (4872) 700-255, 36-46-36 или trening@bphr.ru


Возврат к списку

Наши клиентыОтзывы
Наши партнеры









Бизнес-календарь
 
 


Логин:
Пароль:
Регистрация
Забыли свой пароль?